PL ENG

Bazy Danych          ::         Telemarketing          ::          Systemy Call Center          ::          Centrale telefoniczne          ::         Praca




SanPBX

Ogólny opis

SanPBX jest oparty o najszybciej rozwijającą się technologię telekomunikacyjną, telefonię IP. Dzięki zastosowaniu tego typu rozwiązania zyskujemy elastyczność zarządzania wieloma usługami powiązanymi z SanPBX.

Zastosowanie telefonii IP w porównaniu z tradycyjną telefonią daje następujące korzyści:

  • Prosta administracja usługami
  • Niski koszt infrastruktury
  • Jedna infrastruktura dla danych i głosu
  • Integracja wszystkich kanałów komunikacji (telefon, poczta głosowa, sms, fax, email)
  • Możliwość budowy infrastruktury rozproszonej
  • Możliwość budowania infrastruktury wirtualnej (w chmurze)
  • Możliwość efektywnego zarządzania ruchem przychodzącym poprzez wielopoziomowy IVR z identyfikacją klienta
  • Duża elastyczność i możliwość skalowania rozwiązania


W chmurze czy stacjonarnie

SanPBX jest elastycznym rozwiązaniem umożliwiającym zastosowanie różnych modeli architektury (stacjonarnego lub wirtualnego).

SanPBX jest to wysokiej klasy rozwiązanie przeznaczone zarówno dla dużych jak i małych przedsiębiorstw, wymagających obsługi od kilku do kilkuset użytkowników sieci telekomunikacyjnej. Elastyczne możliwości konfiguracyjne sprawiają że SanPBX obsługuje wszystkie rodzaje łączy oraz oferuje dowolność w stosowaniu kart (liczby portów) w zależności od potrzeb i konfiguracji. Centrala zapewnia niezawodną komunikację głosową w oparciu o najnowsze technologie telekomunikacyjne.

Model wirtualny SanPBX (w chmurze) zastępuję tradycyjne (stacjonarne) rozwiązanie i umożliwia posiadanie wszystkich funkcjonalności systemu w modelu tradycyjnym bez konieczności inwestycji w infrastrukturę hardware (serwer, karty) w swojej siedzibie. Korzystanie z usług modelu wirtualnego odbywa się poprzez zalogowanie do swojego konta (login i hasło) poprzez przeglądarkę internetową.


Zarządzanie kontami SIP

System udostępnia bardzo wygodny interfejs umożliwiający zarządzanie wewnętrznymi kontami SIP. Przykładowe możliwości interfejsu:

  • Przypisanie nazwy użytkownika
  • Poczta głosowa
  • PIN
  • Nagrywanie rozmów dla danego telefonu/konta SIP
  • Przekierowania wewnętrzne i zewnętrzne


ACD - Automatyczna Dystrybucja Połączeń

System realizuje automatyczny routing połączeń przychodzących umożliwiając optymalizację wykorzystania zasobów ludzkich w firmie oraz zwiększenie efektywności obsłudze klienta.

W systemie istnieją dwa moduły realizujące tę funkcjonalność:

- Hunting Group oraz Queue

Możliwa jest implementacja różnych strategii, dynamicznego dodawania członków oraz informowania oczekujących w kolejce o ich statusie.

Prosty przykład zastosowania modułu grupy:
Do każdego numeru wewnętrznego wyznaczamy priorytet i ilość czasu w sekundach w którym ma być odebrana rozmowa. Rozmowa będzie kierowana zawsze do numeru, który został ustalony w kolejności jako priorytet np. 1, po określonym czasie ( przyjmijmy 20 sekund ) połączenie będzie przekierowane do następnego numeru w grupie czyli 2, a następnie po kolejnych 20 sekundach do numeru 3.


Raporty

Istotne z punktu widzenia zarządzania ruchem w firmie jest także odpowiednie raportowanie połączeń.

Rozwiązanie San PBX daje możliwość analizy następujących danych:

  • numer źródłowego, z którego zainicjowano połączenie
  • numer docelowy na które było skierowane połączenie
  • status połączenia ( odebrane, nieodebrane, zajęte)
  • data połączenia
  • czas oczekiwania
  • czas rozmowy
  • nazwa kolejki, tu Administrator ma możliwość zdefiniowania ilości poziomów IVR


Istnieje możliwość agregowania wyników i tworzenia raportów ze względu na czas, departament itp.

Podobnie jak w przypadku bilingów raporty są prezentowane w formie graficznej (wykresów). Możliwe są agregacje wyników oraz prezentacja ich na osi czasu. Ponadto administratorzy mają wgląd jak dużo połączeń przychodzących jest obsłużonych przez pracowników firmy. Jaki jest średni czas oczekiwania na połączenie w firmie itp.


Billing

Billing daje administratorowi centrali pełny wgląd do połączeń zarówno wychodzących jak i przychodzących oraz dodatkowych informacji:

  • data połączenia,
  • docelowy numer telefonu,
  • numer z którego wykonano połączenie
  • czas połączenia wraz z czasem oczekiwania
  • koszt rozmowy
  • czas rozmowy
  • status czyli czy połączenie zostało odebrane, nieodebrane, linia zajęta


Poszczególne dane można filtrować lub wyszukiwać po określonych parametrach, wyniki wyszukiwań są prezentowane w formie graficznej (wykresów).

Innym rozwiązaniem pozwalającym na zarządzanie ruchem jest „Panel Kolejek” który prezentuje stan kolejek dla wszystkich połączeń. W każdym oknie wyświetla się numer połączenia przychodzącego, numer ewnętrzny, na które jest inicjowane połączenie, następnie czas oczekiwania na połączenie( kolor czerwony). Do każdej kolejki Administrator ma możliwość przypisać kilka numerów wewnętrznych i ustawić dowolny czas oczekiwania do danego numeru np. 10 sekund. Po tym czasie jeśli połączenie nie zostało odebrane zmienia się numer wewnętrzny czyli docelowy. Po zainicjowaniu rozmowy zmienia się kolor pola na zielony i zaczyna się naliczanie długości czasu rozmowy.

Istnieje możliwość personalizacji widoków i konfiguracji ich dla użytkowników nadzorujących pracę działów sprzedaży, bok, itp.


Panel graficzny

Zastosowanie panelu graficznego jako elementu do zarządzania ruchem pozwala na podgląd czynności mających miejsce na wszystkich numerach wewnętrznych wpisanych do systemu centrali.

Pod każdy numer wpisana jest osoba obsługująca infolinię lub połączenia wychodzące, kolor zielony oznacza brak połączenia w danym czasie, kolor czerwony sygnalizuje trwającą rozmowę.

Do każdego trwającego połączenia przypisany jest czas rozmowy. Administrator ma możliwość podsłuchu każdej rozmowy.


IVR

SanPBX posiada zaawansowaną funkcjonalność IVR, pozwalającą tworzyć wielopoziomowe menu głosowe, przełączać użytkowników w inne drzewa IVR w zależności od czasu i wybranej opcji. Funkcja IVR może kierować połączenia do linii wewnętrznych, modułów ACD, nagrań, skrzynek głosowych lub modułów TTS.


PickUp Groups

Funkcja ta pozwala stworzyć grupę kilku numerów wewnętrznych, które mają możliwość przechwytywania połączeń między sobą.

Za pomocą ikony „plus” w lewym dolnym rogu Administrator dodaje nazwę nowej grupy. Klikając dwa razy na wybrany rekord grupy otwiera się panel, w którym zapisuje się numery wewnętrzne.

Jeżeli osoba obsługująca zdefiniowany numer nie odbierze telefonu, połączenie zostanie przekierowane na inny numer z listy. By odebrać takie przekierowane połączenie konsultant obsługujący inny numer wewnętrzny w tej grupie musi wybrać z klawiatury *2


LCR

Funkcjonalność pozwalająca kierować połączenia wychodzące na odpowiednie łącza ze względu na numer docelowy lub numer źródłowy. Istnieje możliwość tworzenia frakcji numerów poprzez definiowanie wzorców według których system rozpoznawał będzie numery docelowe. Podczas tworzenia frakcji można ustalić koszt połączenia który będzie potem naliczany w billingu.


TTS

System SanPBX może współpracować z systemem syntezy głosu IVONA co umożliwia automatyczne generowanie odpowiedzi dla klienta na podstawie danych udostępnionych przez inne systemy firmowe.

Na specjalne życzenie klienta możemy przygotować moduł gdzie pomiędzy statycznymi nagraniami będzie dynamicznie generowana treść na podstawie danych z zewnętrznych systemów. Niestety treść dynamicznie ogranicza się niestety do liczb, kwot i dat ewentualnie innych prostych sformułowań.


Odsłuch on-line

System umożliwia odsłuchiwanie rozmów telefonicznych w czasie rzeczywistym co może mieć istotne znaczenie w tych działach firmy, gdzie jest bardzo ważna jakość połączeń. Wykorzystanie tej funkcjonalności daje bardzo duże możliwości i jest bardzo efektywnym narzędziem do kontroli jakości.

Odsłuch realizowany jest na dwa sposoby:

  • odsłuch z panelu graficznego
  • odsłuch z aparatów telefonicznych (bądź softphone)


Telekonferencje

Telekonferencja jest to usługa, która daje możliwość prowadzenia konwersacji telefonicznej nawet przez kilkudziesięciu rozmówców w jednym czasie.

Z puli numerów na centrali wybiera się numer telefonu, który będzie używany tylko do logowania się do telekonferencji.

By połączyć się z uczestnikami telekonferencji należy:

  • wybrać numer dostępowy
  • wybrać czterocyfrowy numer telekonferencji
  • wybrać pin z klawiatury telefonu

Osoba która organizuje telekonferencje w pierwszej kolejności dzwoni do osób zaproszonych na telekonferencję i podaje numer dostępowy, czterocyfrowy numer wewnętrzny i pin. Ustalana jest też data i godzina telekonferencji.


Rejestrator

System umożliwia rejestrację rozmów w pliku wav lub mp3. Nagrania dostępne są z panelu webowego dla uprawnionych osób. Żądanie nagrania można skonfigurować dla konta wewnętrznego lub kolejki.

Nagrania przechowywane są na dysku twardym serwera, jednak nawet wykorzystując kompresję mp3, może z czasem dochodzić przepełnienia dysków, dlatego też system kontroluje zapełnienie dysków oraz jest wyposażony w mechanizmy pozwalające na usuwanie lub archiwizację najstarszych nagrań.


Inne rozwiązania IT oparte na SanPBX

  • SanISR – system do internetowego badania jakości i satysfakcji - jest to system skierowany do firm, które monitorują jakość świadczonych usług poprzez badanie poziomu satysfakcji. System nie tylko monitoruje on-line poziom satysfakcji ale również dostarcza informacje na temat uzyskanych wskaźników
  • SanVSR - system do telefonicznego badania jakości i satysfakcji. Po zakończonej rozmowie telefonicznej klienta z pracownikiem firmy system automatycznie dzwoni do klienta z automatyczną ankietą. Respondent wykorzystując DTMF udziela odpowiedzi na zadawane pytania. System nie tylko monitoruje on-line poziom satysfakcji ale również dostarcza informacje na temat uzyskanych wskaźników
  • SanBa – system do zarządzania pracą przedstawicieli handlowych
  • SanCall – zaawansowany system do zarządzania Call Center obejmujący takie aspekty dynamiczna budowa skryptów, Multi dialing, raportowanie itp.
  • SanIVR – system do zaawansowanej dystrybucji połączeń przychodzących. System umożliwia kierowanie połączeń do linii wewnętrznych, modułów ACD, nagrań, skrzynek głosowych lub modułów TTS oraz identyfikację osób dzwoniących
  • SanSMS – system do masowej komunikacji SMS z klientami
  • SanFax – system do masowej komunikacji Fax z klientami
  • SanVM – system komunikacji Voice Maillingowej z klientem, dzięki wykorzystaniu połączeniu systemu SanVM, SanIVR (TTS i DTMF) istnieje możliwość dwutorowej komunikacji (firma-klient, klient-firma)
  • SanKonf – system do zarządzania telekonferencjami, system oprócz standardowej obsługi telefonicznej użytkowników telekonferencji pozwala z poziomu panelu na zarządzanie, udzielanie głosu, głosowanie uczestników telekonferencji, autoryzację uczestników
  • SanKonfXL - system do zarządzania masowymi telekonferencjami
  • SanBC – system do zarządzania obiegiem dokumentów (umów, zaproszeń, kuponów) wykorzystujący aplikację kodów kreskowych





Newsletter



archiwum